CRM 솔루션을 도입한 회사에 가보면 비슷한 장면을 자주 봅니다. 계약할 때는 캠페인 수십 개를 돌리겠다고 했는데, 석 달 뒤에 보면 몇 개만 돌고 나머지는 꺼져 있습니다. 담당자는 바쁘고, 성과가 얼마나 나는지는 아무도 모릅니다.
툴이 나빠서일까요. 아닙니다. 대부분 좋은 툴입니다. 툴은 있는데 돌릴 사람이 없는 것입니다.
이 글의 논리는 세 줄입니다. CRM은 제대로 돌면 성과가 확실한 방법이다. 툴은 싸졌지만 운영에 드는 사람과 시간은 그대로다. 리토스는 그 운영을 해결한다.
CRM은 효과가 증명된 방법입니다
트렌비 CMO 시절, CRM을 처음부터 다시 설계했습니다. 결과는 이렇습니다.
구매 수 3배
구매 전환율 3배
LTV 3배
CRM이 제대로 돌면 성과는 확실히 납니다. 광고로 데려온 고객을 한 번 사고 끝나게 두지 않고, 다시 오고 다시 사게 만들기 때문입니다.
다만 쉽지 않았습니다. 글로벌 최고 수준의 CRM 툴을 썼고, 전담 CRM 마케터와 데이터 분석, 개발 지원이 붙었습니다. 그렇게 해서 궤도에 오르기까지 10개월 가까이 걸렸습니다. 큰 비용과 긴 시간을 감당할 수 있는 회사만 할 수 있는 방식이었습니다.
툴은 싸졌습니다. 운영은 그대로입니다
지금은 스타트업과 쇼핑몰을 위한 CRM 솔루션이 많이 나와 있습니다. 가격도 예전보다 훨씬 저렴합니다. 그런데 성과를 제대로 내는 회사는 여전히 드뭅니다.
회원 12만 명, 이미 CRM 솔루션을 쓰고 있는 한 쇼핑몰의 CRM을 직접 들여다봤습니다.
항목 | 숫자 |
|---|---|
등록된 캠페인 | 20개 |
최근 30일 실제로 발송된 캠페인 | 12개 |
회원 1인당 월 발송 | 0.25통 (주 1통도 안 됨) |
하루 신규 방문 | 7,184명 |
신규 방문자를 위한 온보딩 캠페인 | 0개 |
하루 7천 명이 넘게 새로 들어오는데, 그 사람들에게 가는 메시지는 하나도 없었습니다. 더 아까운 건 성과가 가장 좋았던 캠페인들이 꺼져 있었다는 점입니다. 주문서 이탈처럼 새 데이터를 받아야 하는 조건이라, 개발 요청이 필요해서 손을 못 댄 겁니다.
처음에 세팅하고 거의 운영하지 않았습니다. 성과가 얼마나 나는지도, CRM을 어떻게 운영해야 할지도 모르겠더군요.
— 그 쇼핑몰 대표
툴값은 내려갔지만, 툴을 돌리는 데 드는 사람과 시간은 그대로 남아 있습니다.
운영이란 매일 해야 하는 일곱 가지입니다
CRM을 제대로 돌리려면 경험 있는 마케터가 매일 붙어서 일곱 가지를 합니다.
구분 | 매일 하는 일 |
|---|---|
기획 | 고객 여정 설계 · 캠페인 기획과 카피·소재 제작 |
데이터 | 세그먼트 정의 · 새 조건 추출 (개발 요청 평균 2주) |
운영 | 소재 성과 비교와 교체 · 발송 빈도 판단 · 중복 발송 체크 |
CRM 솔루션은 이 일을 할 수 있는 도구를 줍니다. 하지만 이 일을 대신 해주지는 않습니다. 그리고 일곱 가지는 사슬처럼 이어져 있어서, 한 군데만 비어도 전체가 멈춥니다. 세그먼트를 못 짜면 거기서 막히고, 소재를 비교할 사람이 없으면 거기서 막힙니다.
툴을 사고 멈춘 회사들은 게을러서 멈춘 게 아닙니다. 일곱 가지 중 어딘가에 사람이 비어 있어서 멈춘 겁니다.
확인해 볼 것
우리 회사에서 일곱 가지 일을 각각 누가 하고 있습니까
계약할 때 계획한 캠페인 중 지금 실제로 돌고 있는 건 몇 개입니까
회원 한 명이 한 달에 받는 메시지는 몇 통입니까
리토스는 CRM의 운영 문제를 해결합니다
리토스는 마케터가 매일 하던 운영을 제품에 넣었습니다.
리토스 기능 | 대신하는 일 |
|---|---|
CDP 12개월 저장 | 도입 첫날부터 12개월치 고객 행동 데이터로 시작 |
저니 매트릭스 보드 | 고객 여정 설계. 여정을 시각화·자동화하고, 고객은 매일 자기 퍼널 칸의 메시지를 받음 |
프리셋 타게팅 조건 50개 이상 | 세그먼트 정의. 검증된 조건에서 바로 고름 |
Text-to-SQL | 새 조건 추출. 필요한 조건을 자연어로 추가, 개발 요청 불필요 |
발송 주기 설정 | 발송 빈도 판단. 고객이 받는 메시지 수를 정함 |
중복 콘텐츠 미발송 룰 | 중복 발송 체크. 같은 메시지를 두 번 받지 않게 막음 |
그리고 비어 있는 판에서 시작하지 않습니다
남는 일은 캠페인 기획과 콘텐츠 제작입니다. 이건 리인벤팅이 AI 워크플로우로 고객 행동을 분석하고, 초기 캠페인과 콘텐츠를 세팅해 드립니다.
그래서 고객사는 퍼널별로 정교하게 짜인 캠페인 30개 이상, 메시지 90개 이상이 세팅된 상태에서 CRM 운영을 시작합니다. 앞의 쇼핑몰이 라이브 12개, 온보딩 0개에서 멈춰 있던 것과는 출발선이 다릅니다.
마케터가 필요 없다는 뜻은 아닙니다. 성과를 보고 판단할 사람은 필요합니다. 다만 CRM을 돌리기 위해 전문 조직을 새로 꾸리지 않아도 된다는 뜻입니다.
정리
CRM은 제대로 돌면 성과가 확실한 방법입니다. 다만 예전에는 큰 비용과 긴 시간이 들었습니다
지금은 툴이 싸졌지만, 운영에 드는 사람과 시간은 그대로라 대부분 성과를 못 냅니다
운영은 기획·데이터·운영 일곱 가지를 매일 하는 일이고, 한 군데만 비어도 멈춥니다
리토스는 CDP·저니 매트릭스 보드·프리셋 조건·Text-to-SQL·발송 주기·중복 미발송 룰로 운영을 제품에 넣었습니다
리인벤팅이 AI 워크플로우로 초기 세팅을 해드려, 캠페인 30개·메시지 90개 이상에서 시작합니다
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자주 묻는 질문
CRM 솔루션을 도입했는데 성과가 없는 이유는 무엇인가요?
대부분 툴이 아니라 운영의 문제입니다. 툴 가격은 내려갔지만 고객 여정 설계, 캠페인 기획, 세그먼트 정의, 소재 성과 비교, 발송 빈도 판단 같은 일을 매일 할 사람과 시간은 그대로 필요하고, 이 중 한 군데만 비어도 CRM 전체가 멈춥니다.
CRM 운영에는 어떤 일이 필요한가요?
기획(고객 여정 설계, 캠페인 기획과 카피·소재 제작), 데이터(세그먼트 정의, 새 조건 추출), 운영(소재 성과 비교와 교체, 발송 빈도 판단, 중복 발송 체크)의 일곱 가지입니다. 이 일들은 사슬처럼 이어져 있어서 하나가 막히면 다음 일도 진행되지 않습니다.
우리 CRM이 제대로 돌고 있는지 어떻게 확인하나요?
등록된 캠페인 중 최근 30일 동안 실제로 발송된 캠페인이 몇 개인지, 회원 한 명이 한 달에 받는 메시지가 몇 통인지, 신규 방문자를 위한 온보딩 캠페인이 있는지를 봅니다. 계획한 캠페인보다 실제 발송 캠페인이 크게 적다면 운영 어딘가에 사람이 비어 있다는 신호입니다.
툴이 아니라, 돌아가는 CRM
AI 그로스 CRM, 리토스. 캠페인 30개, 메시지 90개 이상이 세팅된 상태에서 운영을 시작합니다.
→ 리토스 살펴보기
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직방을 유니콘으로 키운 김필준 대표와 30분
우리 회사 CRM이 어디서 멈춰 있는지, 성장판에서 어디가 병목인지 그 자리에서 짚어드립니다.